El paradigma de la curiosidad: por qué los mejores consultores no lo saben todo
(Parte 3 de 5 de la serie El Código Humano de la ERP)
Cuando uno empieza su carrera en el sector del software empresarial, el sistema parece aterrador.
Inicias sesión en Infor LN por primera vez, te quedas mirando los interminables menús, los cientos de sesiones, las infinitas configuraciones de parámetros y sientes una presión abrumadora por memorizarlo todo.
La presión por saberlo todo
Recuerdo mis inicios como consultor junior. Solía llevar conmigo una libreta enorme donde anotaba cada código de sesión y nombre de tabla con el que me encontraba. Creía sinceramente que mi valía como profesional era directamente proporcional a la cantidad de software que había memorizado.
Si un cliente hacía una pregunta y yo no sabía exactamente qué hacer, sentía que no estaba a la altura. Pensaba que el consultor ideal era como un manual de software de 10.000 páginas, andante y parlante.
Me llevó años, y algunos errores dolorosos en proyectos, comprender una verdad fundamental de esta industria: la memoria te convierte en un buen operador de software; la curiosidad te convierte en un gran consultor.
En la era de la computación en la nube, donde las actualizaciones de software se implementan continuamente y las interfaces cambian de la noche a la mañana, confiar únicamente en la memoria es una estrategia perdedora. Los parámetros cambiarán. Las sesiones se renombrarán. Pero, ¿cuáles son los problemas empresariales subyacentes? Estos siguen siendo complejos, intrincados y profundamente humanos.
La enciclopedia contra el explorador
En general, en el día a día de la implementación de un sistema ERP, te encontrarás con dos tipos de consultores.
El primero es La Enciclopedia. Este consultor conoce todos los menús ocultos y todos los atajos poco comunes. Cuando un cliente presenta un problema, La Enciclopedia lo relaciona instantáneamente con una función estándar del software que memorizó hace años.
Son increíblemente rápidos, pero tienen un defecto fatal: fuerzan cada problema empresarial único a encajar en los moldes preestablecidos que ya conocen. Si el problema no encaja en el molde, lo declaran imposible o fuera de lo estándar.
El segundo es El Explorador. Este consultor podría no recordar el código de sesión exacto para configurar una ruta de almacén específica en el momento. Pero cuando el cliente presenta un problema, El Explorador no piensa inmediatamente en el software.
En cambio, se centran en las personas y el proceso. Empiezan a hacer preguntas. Quieren saber por qué los productos físicos se mueven de esa manera, quién tiene la responsabilidad de firmar ese documento y cómo reacciona el equipo si el proveedor se retrasa.
La enciclopedia se detiene en la primera respuesta técnica. El explorador se toma el tiempo para comprender verdaderamente el problema empresarial hasta encontrar la causa raíz, y luego abre el software para encontrar la forma más eficaz de ayudar.
Los clientes no nos pagan solo para que les leamos el manual de usuario. Nos pagan para resolver sus problemas operativos cotidianos. Y no se puede solucionar un problema humano sin haberlo escuchado y comprendido completamente.
El superpoder del “No lo sé”
Muchos consultores están aterrorizados de pronunciar tres simples palabras delante de un cliente: No lo sé.
Casi siempre nos contratan como expertos, así que admitir la ignorancia se siente como un fracaso. Pero ocultar la falta de conocimiento con un lenguaje rebuscado o improvisar una solución es la forma más rápida de destruir la credibilidad.
La frase más poderosa que puedes usar en un taller es: "Ahora mismo no tengo la respuesta, pero déjame analizar el sistema y te ofreceré la mejor solución posible".
Esta respuesta hace tres cosas:
- Demuestra tu honestidad (lo que genera confianza).
- Valida la complejidad del problema del cliente (haciéndole sentir escuchado).
- Te da tiempo para ser curioso, probar diferentes escenarios y diseñar una solución sólida en lugar de un parche improvisado.
3 hábitos de los consultores altamente curiosos
Si quieres pasar de ser un operador de software a un verdadero consultor de negocios, debes cultivar activamente tu curiosidad. Aquí tienes una guía para desarrollar la habilidad más subestimada de nuestra industria:
1. Haz las preguntas tontas
Nunca des por sentado que sabes cómo funciona una empresa solo porque opera en un sector que ya conoces. Una planta de fabricación en Alemania no funciona exactamente igual que una en Polonia, aunque fabriquen el mismo producto. Deja de lado tus prejuicios y hazte preguntas básicas, como las de un niño. ¿ Por qué esta caja va aquí antes del envío? ¿Quién lee realmente este informe impreso?
Las mejoras más profundas en los procesos a menudo se esconden tras las preguntas más básicas.
2. Siga el producto físico
No se puede comprender un negocio solo mirando un monitor en una sala de reuniones. Levántese. Pida recorrer la planta. Siga la materia prima desde que entra en el muelle de recepción hasta que sale en un camión. Cuando conecte los datos digitales del ERP con el trabajo físico y el movimiento de la fábrica, sus opciones de configuración mejorarán enormemente.
3. Enamórate del “por qué”
Cuando un usuario clave te pida que configures una función específica, tómate un momento antes de asentir y anotarlo. Intenta ponerte en su lugar. Sigue preguntando amablemente "¿Por qué?" hasta que descubras la frustración real y cotidiana que motiva esa solicitud. Actúa como un verdadero colaborador que escucha activamente y que realmente facilita su trabajo diario.
Mi opinión final
El software es solo una herramienta. Es una herramienta muy compleja y muy cara, pero una herramienta al fin y al cabo.
Siempre puedes consultar un parámetro en la base de conocimientos. Siempre puedes pedir ayuda a un consultor técnico para una integración. Pero no existe ningún manual de software que te enseñe a preocuparte por el negocio de los clientes.
Cultiva tu curiosidad. Atrévete a ser quien haga la pregunta adicional.
Porque el día que dejas de sentir curiosidad por cómo funcionan las empresas es el día en que dejas de ser un consultor y te conviertes en un simple manual de usuario.
Y en una era en la que la IA ya puede responder preguntas técnicas analizando la documentación al instante, ser una versión humana y más lenta de un manual es una batalla que inevitablemente perderás.
A continuación: Cómo gestionar la peligrosa brecha entre lo que compró la Junta Directiva y lo que realmente necesita el personal de producción. Analizaremos en profundidad la ilusión ejecutiva.
Escrito por Andrea Guaccio
14 de mayo de 2026