Le paradigme de la curiosité : pourquoi les meilleurs consultants ne savent pas tout

(Troisième et dernière partie de la série « Le code humain des ERP »)

Lorsque vous débutez votre carrière dans le domaine des logiciels d'entreprise, le système peut paraître terrifiant.

Vous vous connectez à Infor LN pour la première fois, vous contemplez les menus interminables, les centaines de sessions, les configurations de paramètres infinies, et vous ressentez une pression énorme pour tout mémoriser.

La pression de tout savoir

Je me souviens de mes débuts comme consultant junior. J'avais toujours sur moi un énorme carnet où je notais chaque code de session et chaque nom de table que je rencontrais. Je croyais sincèrement que ma valeur professionnelle était directement proportionnelle à la quantité de logiciels que je maîtrisais.

Si un client posait une question et que je ne savais pas immédiatement quelle option choisir, j'avais l'impression de ne pas être à la hauteur. Pour moi, le consultant idéal était un manuel d'utilisation de 10 000 pages, ambulant et parlant.

Il m'a fallu des années, et quelques erreurs de projet douloureuses, pour comprendre une vérité fondamentale de ce secteur : la mémoire fait de vous un opérateur logiciel correct. La curiosité fait de vous un excellent consultant.

À l'ère du cloud computing, où les mises à jour logicielles sont déployées en continu et les interfaces évoluent du jour au lendemain, se fier uniquement à sa mémoire est une stratégie vouée à l'échec. Les paramètres changeront. Les sessions seront renommées. Mais les problèmes métiers sous-jacents ? Ils demeurent complexes, chaotiques et profondément humains.

L'encyclopédie contre l'explorateur

Dans la réalité quotidienne d'une mise en œuvre d'un ERP, vous rencontrerez généralement deux types de consultants.

Le premier, c'est l'Encyclopédie. Ce consultant connaît tous les menus cachés et tous les raccourcis obscurs. Lorsqu'un client présente un problème, l'Encyclopédie le relie instantanément à une fonctionnalité logicielle standard qu'elle a mémorisée il y a des années.

Ils sont incroyablement rapides, mais ils ont un défaut fatal : ils contraignent chaque problème commercial unique à entrer dans des cases préétablies qu’ils connaissent déjà. Si le problème ne rentre pas dans ces cases, ils le déclarent impossible ou hors norme.

Le second est l'Explorateur. Ce consultant pourrait ne pas se souvenir sur-le-champ du code de session exact pour configurer un routage d'entrepôt spécifique. Mais lorsque le client présente un problème, l'Explorateur ne pense pas immédiatement au logiciel.

Ils se concentrent plutôt sur les personnes et le processus. Ils commencent à poser des questions. Ils veulent savoir pourquoi les marchandises sont acheminées de cette manière, qui est responsable de la signature du document et comment l'équipe réagit en cas de retard du fournisseur.

L'encyclopédie s'arrête à la première réponse technique. L'explorateur, lui, prend le temps de comprendre véritablement le problème métier jusqu'à en trouver la cause profonde, puis il explore le logiciel pour trouver la solution la plus efficace.

Nos clients ne nous paient pas pour que nous leur relisions le manuel d'utilisation. Ils nous paient pour les aider à surmonter leurs difficultés opérationnelles quotidiennes. Et on ne peut résoudre un problème humain sans l'avoir pleinement écouté et compris.

Le superpouvoir du « Je ne sais pas »

Nombreux sont les consultants terrifiés à l'idée de prononcer trois simples mots devant un client : Je ne sais pas.

On fait appel à nous en tant qu'experts la plupart du temps, alors admettre son ignorance est perçu comme un échec. Mais masquer son manque de connaissances derrière un jargon incompréhensible ou improviser une solution est le moyen le plus sûr de ruiner sa crédibilité.

La phrase la plus efficace que vous puissiez utiliser lors d'un atelier est : « Je n'ai pas la réponse à cette question pour le moment, mais laissez-moi analyser le système et je reviendrai vers vous avec la meilleure solution possible. »

Cette réponse remplit trois fonctions :

1. Cela prouve votre honnêteté (ce qui instaure la confiance).
2. Cela confirme la complexité du problème du client (en lui donnant le sentiment d'être écouté).
3. Cela vous donne le temps d'être curieux, de tester des scénarios et de concevoir une solution robuste plutôt qu'un correctif hâtif.

3 habitudes des consultants très curieux

Si vous souhaitez passer d'opérateur logiciel à véritable consultant en affaires, vous devez cultiver activement votre curiosité. Voici un guide pour développer la compétence la plus sous-estimée de notre secteur :

1. Posez les questions stupides

Ne présumez jamais connaître le fonctionnement d'une entreprise simplement parce qu'elle opère dans un secteur que vous connaissez. Une usine en Allemagne ne fonctionne pas exactement comme une usine en Pologne, même si elles fabriquent le même produit. Oubliez vos idées préconçues et posez-vous les questions essentielles, celles d'un enfant. Pourquoi ce carton est-il placé ici avant l'expédition ? Qui lit ce rapport imprimé ?

Les améliorations de processus les plus profondes se cachent souvent derrière les questions les plus fondamentales.

2. Suivre le produit physique

On ne peut pas comprendre une entreprise en se contentant de regarder un écran dans une salle de réunion. Levez-vous. Demandez à faire un tour dans l'atelier. Suivez le parcours des matières premières depuis leur arrivée au quai de réception jusqu'à leur départ par camion. En reliant les données numériques de l'ERP à la réalité concrète du travail en usine, vos choix de configuration seront considérablement améliorés.

3. Tombez amoureux du « pourquoi »

Lorsqu'un utilisateur clé vous demande de configurer une fonctionnalité, prenez un instant avant d'acquiescer et de prendre des notes. Essayez de vous mettre à sa place. Posez-lui régulièrement la question « Pourquoi ? » jusqu'à ce que vous compreniez la véritable frustration quotidienne qui motive sa demande. Agissez comme un véritable partenaire, à l'écoute, qui simplifie réellement son quotidien.

Mon avis final

Le logiciel n'est qu'un outil. Un outil très complexe et très coûteux, certes, mais un outil tout de même.

Vous pouvez toujours consulter un paramètre dans la base de connaissances. Vous pouvez toujours demander de l'aide à un consultant technique pour une intégration. Mais aucun manuel logiciel ne peut vous apprendre à vous soucier des besoins de vos clients.

Cultivez votre curiosité. Osez poser la question supplémentaire.

Car le jour où vous cessez de vous intéresser au fonctionnement des entreprises est le jour où vous cessez d'être un consultant et devenez simplement un manuel d'utilisation de plus.

Et à une époque où l'IA peut déjà répondre à des questions techniques en analysant instantanément la documentation, être une version humaine, plus lente, d'un manuel est une bataille que vous perdrez inévitablement.

Prochain sujet : comment gérer le fossé dangereux entre les choix de la direction et les besoins réels des équipes opérationnelles. Nous explorerons l’illusion du pouvoir exécutif.

Écrit par Andrea Guaccio 

14 mai 2026